«Красноречие производит сильное, но зато минутное действие. Люди, легко поддающиеся возбуждению, так же легко и успокаиваются. Холодное и мощное убеждение не производит такого подъема; но если оно охватило человека, оно проникает в него, и действие его неизгладимо.»

Жан-Жак Руссо

В своей прошлой статье ««Выбор программного продукта. Сбор требований»» я рассказал о самом начале сотрудничества бизнес-консультанта с представителями малого и среднего бизнеса. О том, как знакомиться с новой для вас компанией, как правильно строить диалог с владельцем бизнеса или директором компании, как предлагать свои услуги.Напомню, что первым этапом в работе бизнес-консультанта является выбор нового программного продукта, такого, который будет эффективно решать поставленные задачи. Мы разобрались, каким образом убедить руководителя компании в необходимости внедрения нового программного продукта и почему выбор в данном случае должен быть предоставлен бизнес-консультанту. Обсудили, как получить максимум информации о компании, изучить все этапы работы предприятия, и, наконец, выбрать наиболее подходящий для решения задачи программный продукт. Сегодня я продолжаю вас знакомить с работой бизнес-консультанта и, выполняя обещание, данное в прошлой статье, расскажу вам о том, как презентовать программное обеспечение клиенту. Большинство IT-специалистов идут по привычному пути демонстрации возможности программного обеспечения на основе тестовых примеров. Это ошибка! Клиенту тесты не нужны, клиенту нужен результат! Сейчас вы проделали определенную работу, выбрали программное решение, которое действительно подойдет для конкретной компании, понимаете, почему именно это решение лучше других. Поверьте, вашему клиенту не интересен тестовый показ, он все равно не успеет разобраться в том, как работает программа, во время презентации. Ему нужны ответы на вопросы. А потому, не занимайтесь пустой тратой времени, дайте клиенту то, что ему действительно нужно. Расскажите, каким образом выбранный вами продукт сможет решить проблемы конкретного бизнеса и почему именно он оказался наиболее эффективным. Кроме того, очень важно пояснить, каким образом именно вы сможете помочь в решении поставленной задачи при помощи выбранного вами программного продукта. Помните, вы продаете свои услуги, а не программное обеспечение! Важно понимать, что клиенту в большинстве случаев не интересны технические нюансы реализации программного продукта. А все слайды или тестовые показы он воспринимает как красивые, но малопонятные картинки. Клиент пока что не знаком с этой программной средой, он не понимает, куда нужно смотреть и где какие сведения отображаются. И сейчас ему это все не нужно. Не забывайте, что вы в большинстве случаев презентуете программу не IT-специалистам, которые будут с интересом рассматривать интерфейс и обсуждать нюансы реализации того или иного модуля, вы рассказываете о программном продукте бизнесмену, человеку, достаточно далекому от «айтишной кухни», часто обычному не слишком опытному пользователю. Ему важно понять, что программный продукт действительно сможет решать поставленные задачи, причем, будет делать это эффективнее текущих решений, а также какие дополнительные возможности клиент получит после перехода на эту программу.

Как правильно отвечать на вопросы клиента?

Вы должны быть готовы к тому, что во время презентации найдется кто-то, кто будет задавать вам каверзные вопросы. Часто этот человек оказывается настроен достаточно агрессивно по отношению к вам и вашему предложению, ведет себя соответствующим образом, и старательно занимается поиском недостатков в продукте или пробелов в ваших знаниях. Самое главное качество в данном случае – это стрессоустойчивость. Поймите, такие люди встречаются очень часто. Я рассматриваю их как неизбежное зло. Иногда их даже специально приглашают на презентацию в качестве критиков-специалистов. Это может быть собственный системный администратор, маркетолог, бухгалтер или даже приглашенный со стороны человек, которому доверяет ваш клиент. Одни при помощи критики стараются выявить «слабые места» вашего предложения, другие просто слишком консервативны и подсознательно сопротивляются переменам. В любом случае, вы должны быть спокойны, доброжелательны, ни в коем случае не менять тон и не переходить на предложенный агрессивный или даже саркастический стиль общения. При этом вы должны быть достаточно хорошо подготовленными, чтобы суметь ответить на большинство даже самых сложных вопросов. С другой стороны, знать все на свете невозможно. Знать то, что касается решения поставленной задачи, вы обязаны. Знать в общем программный продукт – также. Но все нюансы работы программы знать вы не можете. Это просто невозможно. Особенно если вы сами ни разу не внедряли данный продукт. Что делать, если вам задают вопрос, ответа на который вы не знаете? Я считаю, что лучшее решение – это честно ответить: «не знаю». Вы уже продемонстрировали свою компетентность, сумели ответить на большинство сложных вопросов, пояснили клиенту все преимущества и особенности работы с новым программным продуктом. А потому в каком-то конкретном случае признаться в том, что вы также знаете далеко не все на свете, будет наилучшим решением. Ведь если в ситуации, где вы «плаваете», попытаться выкрутиться, клиент это обязательно заметит. При личном общении подобные нюансы видны практически всегда. И такую попытку сохранить лицо» могут принять за неискренность и упрямство. Таким образом, вы покажете себя недостаточно честным, а также сложным в общении человеком, который не способен признать отсутствие знаний или свою неправоту. Также очень часто ваши попытки выкрутиться выглядят, скорее, как проявление зашоренной веры в определенный программный продукт. А потому я советую всегда быть честным и не скрывать того факта, что вы не готовы ответить на конкретный вопрос. Клиент должен видеть, что вы с ним всегда предельно откровенны, и тогда он будет вам доверять.

Помните: вы сейчас – продавец!

Когда-то я сам совершал такую ошибку. Я считал, что программный продукт настолько крутой, что продаст себя сам. А потому нет смысла проявлять какую-то лишнюю активность. Надо просто показать выбранное решение и постоять в сторонке. Увы, такой подход чаще всего не срабатывает. Очень важно понимать, что сейчас, на этой презентации, вы продаете даже не программный продукт, у вас в нем нет какой-то особой заинтересованности, ведь вы не представитель компании-производителя. Вы продаете себя, свои знания, навыки. Именно сейчас формируется отношение к вам клиента. И если он будет вам доверять, то в дальнейшем вы сумеете работать много и плодотворно. Помните: вы продаете не программу, а решение проблемы. И всегда исходите из этого. А потому вам не нужны тестовые примеры и показы. Вам важно показать решение поставленной задачи, а не особенности интерфейса и красоту диаграмм. Поясняйте, как именно этот программный продукт поможет решить проблему клиента, какие преимущества он принесет. И не забывайте, что продаете вы, в первую очередь, свою компетенцию.

К вопросу о цене

«Сколько это будет стоить», «какова цена ваших услуг» — вопросы, которые вы услышите обязательно. С другой стороны:

1. Вы продаете не программный продукт, а свои услуги бизнес-консультанта. А потому говорить следует как о программе, так и о возможном последующем сотрудничестве.

2. До того, как у вас появится инструмент для «точной диагностики», вы не не сможете назвать цену. Просто потому что любые предварительные расчеты могут оказаться ошибочными. Завышать стоимость заранее – испугать клиента слишком большими суммами. Пытаться посчитать сумму на основе тех данных, которые уже у меня есть – скорей всего, обмануть себя. Ведь если вы озвучите определенную стоимость работы, менять ее в процессе будет сложно, не говоря уже о том, что такое поведение снижает к вам доверие клиента. А без доверия работа бизнес-консультанта в малом и среднем бизнесе невозможна.

Потому я выбрал следующее решение. Во-первых, я обязательно говорю о том, что выбор программного обеспечения и подготовка к переходу на него (допустим перенос остатков) – это только один из шагов к решению его проблемы. Также я поясняю, что на данном этапе не имею достаточно данных и не могу даже примерно оценить, какая работа потребуется, и сколько она будет стоить. При этом я всегда акцентирую внимание клиента на том, что мои услуги всегда имеют определенные сроки. Мои услуги ограничены определенными сроками! Я решаю проблему клиента и ухожу. Таким образом, уже в момент предложения услуг я обозначаю тот факт, что через какое-то время обязательно будет финал сотрудничества. Это может быть полгода, может быть – 1,5 года. Но финал обязательно будет. Понимание этого факта помогает клиенту более благожелательно относиться к вашим предложениям. Он понимает, что вы обсуждаете конечный проект, где бизнес-консультант выполнит определенную работу, поможет выйти из кризиса или найти новые пути развития, после чего – устранится. Иначе идея сотрудничества с вами, особенно пока не появляются какие-то конкретные решения, может выглядеть непонятно и, в некоторых случаях, даже подозрительно. Человек должен понимать, что ему предлагают помощь, которая будет с ним столько, сколько будет реально нужна, и устранится (вместе с необходимостью оплачивать ее) тогда, когда потребность в ней окончится. Но вернемся к вопросу цены. Назвать общую стоимость и даже наметить этапы работ в начале сотрудничества не реально. Для этого у вас просто недостаточно данных. Я нашел такой выход: предлагаю работать поэтапно, и обсуждать каждый из этих этапов отдельно. И первым из них называю работу с программным продуктом. Я его выбираю, произвожу перенос остатков, т.е. готовлю к внедрению. Этот этап посчитать не сложно. Сумма и сроки чаще всего оказываются совсем небольшими. Клиент видит вполне демократичную стоимость работы и возможность уже в ближайшей перспективе получить что-то конкретное за свои деньги. Чаще всего, это предложение встречает понимание и, как следствие, одобрение. Кроме того, я не скрываю, что в процессе работы очень часто возникают дополнительные задачи. Как известно, аппетит растет во время еды. Об этом я также заранее говорю своим клиентам. В результате клиент понимает, что, с одной стороны, рассчитать общую стоимость проекта заранее не реально, с другой – я от него ничего не скрываю, работать со мной будет удобно, и всегда можно будет обсудить сотрудничество и внести необходимые коррективы. Результат такого подхода – взаимное доверие, которое в дальнейшем подтверждается результатами моей работы по каждому из этапов. В итоге сотрудничество получается достаточно длительным и очень плодотворным. А пока что я беру на себя прозрачные и ясные обязательства: переношу остатки, готовлю систему к тому, чтобы на ней можно было начинать работать. Клиент понимает, за что он платит, сумма вполне демократичная, а сроки – небольшие. Кроме того, я обязательно договариваюсь с клиентом по итогам этого этапа встретиться и обсудить следующий. И этот самый следующий этап практически всегда оказывается нужным и оплаченным, как и еще достаточно большое число этапов до того момента, когда я сам понимаю, что сделал для этой компании все, что нужно. И ухожу. Я всегда ухожу, никогда не тяну время без необходимости. Чаще всего, клиенты потом сами зовут повторно. И это намного выгоднее, чем пытаться приучить заказчиков к постоянному обслуживанию.

Брифы и техзадания: обойдемся без них!

Практически каждый IT-специалист не мыслит сотрудничества без этих документов. Клиенты заполняют брифы, оформляется техническое задание, и только потом начинается работа. Многие из вас сейчас одобрительно кивают, так как уверены, что таким образом они защищают себя и свои интересы, а сотрудничество делают максимально цивилизованным. Если вы работаете с крупной компанией, то все происходит именно так и никак иначе. Но при работе с малым и средним бизнесом технические задания только мешают взаимопониманию. Напомню, что бизнес-консультанта обычно зовут на помощь как раз по той причине, что менять что-то надо, а что именно – клиенты и сами не знают. И зовут его в качестве того самого эксперта, который поможет разобраться, что надо изменить, как и почему. Далее, при выборе программного продукта консультант исходит, в первую очередь, из реальной необходимости компании, а не из пожеланий клиента и его привычек. Об этом мы много говорили в прошлой статье, в том числе, я рассказывал, как убедить заказчика предоставить выбор программного продукта вам. Понятно, что при таком подходе как бриф, так и техническое задание будут лишними. Для того, чтобы защитить ваши интересы, существует договор, существует предоплата. Хотя я лично преимущественно работаю на доверии. Потому что мы общаемся с клиентами, мы видим друг друга, а не только общаемся по переписке, мы часто переходим к неформальному общению вне работы, и, конечно, я стараюсь сделать так, чтобы заказчик мне доверял. Как следствие, я также чаще всего могу спокойно доверять своему клиенту. Более того, для малого и среднего бизнеса одно упоминание технического задания может оказаться ошибкой продавца, причем, это касается не только бизнес-консультантов, но также и продавцов программного обеспечения. Самостоятельно составить такой документ руководитель бизнеса не может, нет у него и подходящего собственного специалиста. Скорей всего, у него не хватает знаний даже на то, чтобы понять все нюансы правильно составленного технического задания, которое вы принесете ему на подпись, так как там используется профессиональная терминология, подход с точки зрения программиста и т.д. Помните: вы общаетесь не с айтишником, а с бизнесменом! В результате у руководителя небольшого бизнеса такой документ вызывает недоверие. Он опасается, что его могут обмануть, но никак не может проверить, насколько точно и честно составлен документ. А если компания уже имеет опыт покупки неудачных решений, то ситуация выглядит еще печальнее. Потому что вместе с коробками с неудачными программными решениями, которые пылятся на полках, обычно идут брифы, технические задания, многостраничные дополнения к договору. А результат почему-то оказывается не в работе, а в коробке. Почему? Не подошел. Не поняли. Не понравился. Не сумели внедрить. Я много раз видел подобную ситуацию. А потому нашел совсем другой подход, при котором ни брифа, ни технического задания не нужно, и прекрасно работаю. Клиенты очень благодарны, так как я понимаю их потребности, вникаю в них, потом вместо них принимаю решение о выборе лучшего программного продукта, помогаю его внедрить, и только когда все уже работает «как часы», спокойно ухожу.

Вместо послесловия

Я попытался обрисовать, прежде всего, правильный подход к презентации программного продукта, который вы выбрали. Но в работе бизнес-консультанта для малого и среднего бизнеса четкие этапы выделить очень сложно. И даже презентация программы оказывается, в первую очередь, презентацией самого бизнес-консультанта, демонстрацией его умения принимать верные решения, его знаний, гибкости, других качеств. При этом очень часто обсуждается не только и даже не столько программный продукт, сколько этапы работы по выявлению и решению проблемы в бизнесе. Вы должны помнить, что либо у вас с клиентом возникнут доверительные отношения, когда он будет соглашаться с вашими предложениями в тех вопросах, ради решения которых вас пригласили, либо из такого сотрудничества не выйдет ничего хорошего. Да, доверие завоевать сложно. Конечно, для этого придется поработать. Возможно даже, что первые ростки доверительных отношений появятся только после того, как вы перенесете остатки или даже начнете обучать персонал и руководителя лично работе с новым продуктом. Над этим надо работать постоянно. Надеюсь, что по вопросу презентации я дал достаточно информации, а о внедрении программного продукта и других этапах сотрудничества бизнес-консультанта с малым и средним бизнесом предлагаю поговорить в следующий раз. Рассказывать я могу о своей работе очень много, и готов щедро делиться информацией.