Отношения с клиентами

Понимание целей и мотивации – ключ к сердцу клиента
При обращении клиент решает собственные задачи, он не всегда является экспертом и может сомневаться в своих решениях.
Понять клиента и предложить ему лучшее решение – задача успешного менеджера.
Если ожидания клиента не совпали с результатом, клиент уходит, бизнес теряет прибыль, получает плохую репутацию

Клиент должен быть уверен, что о нем помнят и работают над его задачами
Каждый клиент считает, что его обращение важнее других и продавец помнит его как личность: имя, когда обращался и детали запроса.
Ситуация, когда менеджер по продажам забыл о чем говорили в прошлый раз, потерял бумажку с обращением клиента или не перезвонил, недопустима. Более грубая ситуация по отношению к клиенту, когда менеджер по продажам ушел в отпуск и никому не передал обращение клиента.
Такие ситуации говорят клиенту о том, что про него забыли, возникает дискомфорт в отношениях, доверие к компании подорвано.
Конкуренты воспользуются вашей ошибкой, быстро откликнутся на обращение, выставят счет, сделают скидку в честь успешного сотрудничества, и клиент к вам никогда не вернется.

Отсутствие информационного вакуума – путь к доверию
Исполнение заказа клиента это последовательность производственных и логистических операций растянутых во времени.
В этот период важно создать понимание у клиента о том, что его заказ выполняется и будет готов к запланированному сроку.
Для этого необходимо регулярно оповещать клиента об изменении состояния заказа: оплачен, запущен в производство, прошел проверку, скомплектован, отправлен на склад отгрузки, готов к отгрузке. Особое внимание следует уделить различным отклонениям от намеченных сроков.
Без этой информации клиент начнет беспокоиться, звонить, узнавать состояние заказа, переживать за сроки.
Двойной удар по бизнесу, если к намеченному сроку клиент вдруг узнает, что ничего не готово, сроки перенесены, а менеджер по продажам даже и не подозревал, что производство или логистика срывают сроки. В результате потеряно доверие – клиента к продавцу, а вашего менеджера по продажам к предприятию.
Создать комфортные условия взаимодействия для клиентов, сформировать правильные ожидания и поднять уровень доверия позволит система управления взаимоотношения с клиентами.